Penanganan Pengaduan Peserta

A.    Ketentuan Umum

  • Setiap peserta memiliki hak untuk mengajukan pengaduan secara lisan dan tertulis.
  • Pengaduan dapat disampaikan oleh peserta dan/atau perwakilan peserta.
  • Pengaduan yang disampaikan oleh perwakilan peserta maka penerima pengaduan wajib meminta dokumen tambahan, minimal: fotokopi bukti identitas kuasa peserta & surat kuasa khusus dari peserta.
  • Pengaduan tidak dikenakan biaya atas pengaduan atau keluhan yang disampaikan.

 

B.     Penerimaan Pengaduan Peserta

Nasabah atau perwakilan nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui:

  • Datang langsung ke : Kantor Pelayanan atau Kantor Pusat
  • Telp Layanan Peserta Takaful di no. (021) 7919 0005 atau 0807 100 3456 (pulsa lokal)
  • Email ke cs_atk@takaful.com

Saat menyampaikan pengaduan, nasabah wajib memberikan informasi minimal:

  • Nama nasabah;
  • Nomor polis;
  • Jenis layanan/produk yang diadukan;
  • Permasalahan yang diadukan;
  • Nomor telepon / email yang dapat dihubungi.

Untuk pengaduan yang disampaikan oleh perwakilan nasabah maka penerima pengaduan wajib meminta dokumen tambahan, minimal:

  • Fotokopi bukti identitas kuasa nasabah;
  • Surat kuasa khusus dari nasabah kepada perwakilan peserta yang menyatakan bahwa peserta memberikan kewenangan kepada kuasa yang ditunjuk (perorangan, lembaga, atau badan hukum) untuk mewakilinya, bertindak untuk dan atas nama peserta. Tanpa adanya surat kuasa, Asuransi tidak dapat melakukan tindak lanjut atas pengaduan yang disampaikan perwakilan peserta.
  • Setiap pengaduan yang disampaikan nasabah, petugas Asuransi akan mencatat kedalam sistem pencatatan pengaduan.

 

C.     Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Peserta

       1. Penanganan Pengaduan

  • Pada saat peserta datang, penerima pengaduan wajib melakukan investigasi/pemeriksaan awal terkait dengan pengaduan yang disampaikan peserta.
  • Investigasi/pemeriksaan awal yang wajib dilakukan penerima pengaduan, minimal:
    • Memeriksa kebenaran dan kelengkapan dokumen yang disampaikan peserta;
    • Memeriksa kebenaran pengaduan peserta dengan membandingkan dengan catatan pada sistem.

      2. Penyelesaian Pengaduan

  • Penerima pengaduan wajib mengupayakan penyelesaian pengaduan peserta pada kesempatan pertama tanpa membedakan tempat peserta membuka polis.
  • Penerima pengaduan dapat berkoordinasi dengan unit kerja lain untuk menyelesaikan pengaduan yang disampaikan peserta.

  • SLA Penyelesaian Pengaduan 2 hari kerja.
  • Dalam kondisi tertentu Asuransi dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian sampai dengan 20 hari kerja berikutnya. Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan dapat dilakukan dengan kondisi sebagai berikut:
    • Unit kerja yang menerima pengaduan tidak sama dengan unit kerja tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua unit tersebut;
    • Pengaduan yang disampaikan memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen yang ada pada Asuransi;
    • Terdapat hal-hal yang di luar kendali Asuransi, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar Asuransi dalam transaksi yang dilakukan peserta.